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关键词：质量 管理 质量管理 手册 质量管理手册
全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用从产品的研
究、设计、制造和售后服务的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统
管理活动；是企业组织全体职工和各部门参加，把专业技术、经营管理和思
想教育结合起来，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程
的各因素，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用户满意
的产品和服务。
全面质量管理的基本特点是：把从过去的就事论事、分散管理转变为从
系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、
生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅
事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要
管好工作质量；管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质
量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法；
参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的
理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保
证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。
全面质量管理是美国通用电气公司工程师费根堡姆博士于6O 年代初首
次提出，并和质量专家朱兰等人同时倡导。其后，在一些工业发达国家得到
了推行。特别是日本，结合本国实情在创造性的推行和应用全面质量管理中，
取得了举世瞩目的成就。日本企业的领导十分重视全面质量管理，认为它是
一种经营思想，是在激烈的市场竞争中取得胜利的法宝，要求企业内部必须
有目的、有系统地组织研究开发、设计、采购、制造、技术乃至总务等各部
门和动员和全体职工参加质量管理（改进）活动，具体落实在开展方针管理；
新产品开发的质量管理；建立、健全生产制造过程的质量保证体系；组织群
众性的质量管理（QC）小组活动；实施质量管理诊断活动等五个方面。
我国的全面质量管理活动始于1977 年，当时北京内燃机总厂、北京清河
毛纺厂等少数企业首先应用科学质量管理方法解决生产质量问题。1978 年，
北京内燃机总厂带着应用全面质量管理的经验与问题，开始与日本小松制作
所交流、研讨，从而更进一步充实了全面质量管理的思想、方法和体系。
□全面质量管理
全面质量管理是以强调为取得真正的经济效益、经营者必须认识到始于
提供满足顾客质量要求的产品和服务、终于顾客对提供的产品服务感到满意
为基础的。以精心组织、动员上至管理层，下至全体员工，以及研究开发、
设计、制造、销售、服务等各部门积极参与为手段。以用最经济的办法开展
质量保持和质量改进活动取得经济效益和社会效益为目的。
□全面质量管理主要内容
1.更新质量观念，增强质量意识
在改革开放中，企业要取得市场竞争的胜利，必须对质量概念有新的认
识，把过去产品经济条件下狭义的符合质量，转变为市场经济条件下广义的
适用质量，努力开发设计、生产出满足顾客需要的产品，这是全面质量管理
很重要的内容与观点之一。
2.开展质量方针目标管理
企业质量方针是企业质量工作的行动指南；质量目标是根据质量方针制
订的质量特性的目标，一般用定量表示。
质量方针目标管理是指为实现质量方针和目标而对质量方针、目标进行
的制订、展开、实施、检查、考核和奖惩等过程的管理活动。
3.加强新产品开发、老产品改进的质量管理
新产品开发设计是要把用户的质量要求转化为产品设计图纸和技术规
范。同时，在开发设计中还要考虑到实际生产条件，使产品易于制造、检验
和使用，以便提供全面满足用户需要的产品。
4.完善制造过程的质量管理
产品制造过程是形成产品质量的重要环节，影响面很广。制造过程是由
一系列工序所组成，工序状态的优劣决定了产品实物质量的优劣。影响工序
质量的因素有人、设备、材料、工艺方法、检测和环境等。要预防不合格品
的发生，就必须对影响质量的因素加以控制。这是全面质量管理的最重要内
容。
5.搞好销售服务工作
搞好销售服务是充分发挥产品固有价值，提高企业信誉，增加市场竞争
能力的重要手段，这也是全面质量管理的内容之一。销售服务一般分为售前
和售后服务。售前服务主要是帮助用户正确选择适用的产品；售后服务是指
及时满足用户使用过程中的服务要求。
6.开展全员工质量管理小组（QC 小组）活动
QC 小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的质量
方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降
低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。
开展QC 小组活动，是创造一种在密切的工作环境中，各工作人员之间成功地
交往联络并合作解决共同问题的机会的有效方法。QC 小组与行政班组两者之
间既有联系又有区别。班组是企业按专业分工划分的一种劳动组织形式，也
是企业进行日常生产活动的基层组织，班组的主要目的是为了组织完成上级
下达的各项生产任务是技术经济指标，而QC 小组是在班组内部按自愿的原则
组织起来的，也可以是跨班组、跨车间，以至于在全企业范围内组织起来的
小组。
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